Pauschalreisen: Entschädigung bei Mängeln erhalten

Ärger im Urlaub muss nicht sein: Besonders bei Reisemängeln ist dieser aber vorprogrammiert. Wer als Tourist bei einer Pauschalreise auf Mängel trifft, sollte diese nicht einfach hinnehmen, sondern dem Veranstalter melden und eine entsprechende Entschädigung fordern. Wir zeigen Ihnen, was Sie tun müssen, um eine Entschädigung für die Mängel bei Ihrer Pauschalreise zu bekommen!

Das Wichtigste in Kürze

• Durch das Pauschalreiserecht erhalten Pauschalurlauber umfassenden Schutz, wenn bei der Durchführung der Pauschalreise Reisemängel auftreten.
• Ein Reisemangel liegt dann vor, wenn die gebuchten Leistungen nur unzureichend vom Veranstalter erfüllt werden.
• Reisende sollten Reisemängel möglichst genau dokumentieren und sich – sofern möglich – von der Reiseleitung vor Ort eine Bestätigung darüber geben lassen.
• Bei einem Reisemangel muss die Beseitigung des Mangels vor Ort innerhalb einer angemessenen Frist eingefordert werden.
• Unter Umständen haben Pauschalreisende bei Reisemängeln einen Anspruch auf Schadensersatz und Kündigung.

Was ist eine Pauschalreise?

Die Pauschalreise ist seit dem 1. Juli 2018 Gegenstand eines neuen Regelungsregimes, den §§ 651a ff. des Bürgerlichen Gesetzbuches (kurz: BGB). Ein Reisevertrag bzw. eine Pauschalreise gemäß § 651a Abs. 2 S. 1 BGB liegt vor, wenn eine Gesamtheit von mindestens zwei verschiedenen Arten von Reiseleistungen für den Zweck derselben Reise abgeschlossen wird. Dies kann die klassische Kombination aus Flug und Übernachtung sein oder die Buchung einer Reise mitsamt Ausflug. Eine Pauschalreise besteht immer aus mehreren, sich ergänzenden Dienstleistungen. Weiterhin bestimmt das Gesetz, dass die Pauschalreise entweder als fertiges Paket bei einem Anbieter oder bei zwei verschiedenen Anbietern mit zwei Verträgen gekauft werden kann. Letzteres setzt allerdings voraus, dass die zwei Leistungen durch die Anbieter, die Webseite oder ein Gesamtpaket miteinander verbunden sind. Dieser Pauschalreisevertrag muss zudem vom bloßen Beförderungs- bzw. Bewirtungsvertrag und einem Vermittlungsvertrag (Reisebüro) abgegrenzt werden.

Durch die angepasste Gesetzeslage ergeben sich zudem neue Bedingungen für Beschwerden aufgrund von Reisemängeln sowie Entschädigungen, da Pauschalreisende in solchen Fällen einen besonderen Schutz genießen. Verträge, die ab Juli 2018 geschlossen wurden, können noch bis zu zwei Jahre nach dem Urlaub beanstandet werden.

Unter den gesetzlichen Schutz rund um Pauschalreisen fällt auch das sogenannte Dynamic Packaging, also die getrennte Buchung von mindestens zwei Reiseleistungen über ein Buchungsportal in Form eines Gesamtpaketes. Somit auch die sogenannte Click-Through-Buchung, bei der der Urlauber mehrere Reiseleistungen von verschiedenen Veranstaltern per Verlinkung innerhalb von 24 Stunden bucht.

Was passiert bei Reisemängeln?

Ein Reisemangel liegt dann vor, wenn die mit dem Veranstalter vereinbarten vertraglichen Leistungspflichten nur unzureichend erfüllt wurden. Diese lassen sich beispielsweise anhand der im Reisekatalog festgehaltenen Konditionen ableiten. Gleichwohl sind viele Formulierungen eher unkonkret und können auf unterschiedlichste Weise ausgelegt werden. Daher sollten Sie als Kunde vorher abklären, inwieweit ein Interpretationsspielraum gegeben ist. Außerdem wird unterschieden, ob eine Unannehmlichkeit, die durch äußere Umstände hervorgerufen wurde, oder ein gravierender Mangel vorliegt. Gemäß § 651n Abs.1 BGB wird vermutet, dass der Reiseveranstalter den Mangel auch zu vertreten hat. Dies erleichtert dem Reisenden seine Rechte vor Gericht durchzusetzen, da der Veranstalter diese Vermutung erst einmal widerlegen müsste. Geringe Verspätungen des Fluges von bis zu zwei Stunden oder Regenwetter fallen daher nicht in die Kategorie der Reisemängel.

Welche Rechte hat man bei Pauschalreisen?

Pauschalreisende werden nach dem Willen des Gesetzgebers nicht schlechter gestellt als alle anderen Reisenden. Im Gegenteil, die speziellen Vorschriften aus dem BGB sorgen dafür, dass Pauschalreisende einen umfassenden Schutz genießen.

Besonders wichtig ist in der rechtlichen Praxis das Recht der Pauschalurlauber, Ansprüche aufgrund von Reisemängeln geltend zu machen. Während hier ursprünglich eine Frist von einem Monat galt, innerhalb derer die Ansprüche geltend gemacht werden mussten, gilt jetzt eine Verjährungsfrist von zwei Jahren.

Die Verjährungsfrist kann vom Veranstalter auch nicht durch Allgemeine Geschäftsbedingungen (kurz: AGB) abbedungen werden.

Ebenfalls sind Reiseveranstalter durch das Pauschalreiserecht dazu verpflichtet, die Pauschalurlauber vor dem Urlaubsantritt über ihre Rechte zu informieren und auf die geltenden gesetzlichen Regelungen hinzuweisen.

Was tun bei Reisemängeln? So gehen Sie richtig vor!

Ein Reisemangel liegt dann vor, wenn die mit dem Veranstalter vereinbarten vertraglichen Leistungspflichten nur unzureichend erfüllt wurden. Diese lassen sich beispielsweise anhand der im Reisekatalog festgehaltenen Konditionen ableiten. Gleichwohl sind viele Formulierungen eher unkonkret und können auf unterschiedlichste Weise ausgelegt werden. Daher sollten Sie als Kunde vorher abklären, inwieweit ein Interpretationsspielraum gegeben ist. Außerdem wird unterschieden, ob eine Unannehmlichkeit durch äußere Umstände hervorgerufen wurde oder ein gravierender Mangel vorliegt. Gemäß § 651 n Abs.1 BGB wird vermutet, dass der Reiseveranstalter den Mangel auch zu vertreten hat. Dies erleichtert dem Reisenden, seine Rechte vor Gericht durchzusetzen, da der Veranstalter diese Vermutung erst einmal widerlegen müsste. Geringe Verspätungen des Fluges von bis zu zwei Stunden oder Regenwetter fallen daher nicht in die Kategorie der Reisemängel.

Wird dennoch ein Reisemangel festgestellt, so müssen Sie zunächst die Behebung fordern. Hierzu sollte der Mangel vor Ort zunächst dokumentiert und anschließend unverzüglich dem Reiseveranstalter angezeigt werden. Diese ist allerdings daran geknüpft, dass der Veranstalter Sie bei Vertragsabschluss auch ausdrücklich auf das Erfordernis der Mängelanzeige hingewiesen hat. Tut er dies nicht, so ergeben sich weitergehende Rechte. Ausnahmsweise kann eine Mängelanzeige auch entbehrlich sein, wenn es unmöglich ist, den Mangel zu beheben, der Reiseveranstalter den Mangel bereits kannte oder arglistig verschwiegen hat. Hier ist der Reiseveranstalter nicht schutzwürdig.

Dokumentieren Sie einen vorliegenden Mangel sorgfältig, um ihn anschließend beim Reiseanbieter nachweisen zu können. Dazu dienen Fotos, Zeugenaussagen und schriftliche Nachweise.

Der Behebung des Mangels muss der Reiseveranstalter nun in einem angemessenen Zeitraum nachkommen, ansonsten haben Sie das Recht, den Reisevertrag gemäß § 651 l BGB zu kündigen und einen Rücktransport zum Abfahrtsort anzufordern. Ebenso können Sie im Hotel verbleiben und anschließend eine Reisepreisminderung gemäß § 651 m BGB einfordern. Der Reiseanbieter darf zwar bei Mängeln nicht mehr den vollen Reisepreis verlangen, er kann aber eine angemessene Aufwandsentschädigung in die Berechnungen mit einbeziehen.

So gehen Sie bei Reisemängeln richtig vor:

• Melden Sie den Mangel umgehend am Urlaubsort und beim Veranstalter – vertreten durch die Reiseleitung vor Ort.
• Stellen Sie Beweise für die Reisemängel sicher und dokumentieren Sie alles – möglichst mit Unterschrift –, was ein Reisemangel darstellen könnte.
• Fordern Sie die Beseitigung des Mangels, indem Sie dem Veranstalter dafür eine Frist setzen. In Notfällen ist eine Frist selbstverständlich nicht notwendig.

Wichtig zu wissen: Liegt ein erheblicher Reisemangel vor, der nicht behoben werden kann, haben Sie das Recht, den Reisevertrag zu kündigen.

Kostenerstattung und Schadensersatz

Grundsätzlich gibt es für eine Kostenerstattung bei Reisemängeln keine festen Richtwerte. Zunächst einmal ist die Höhe der Entschädigung vom jeweiligen Einzelfall abhängig. Ist der gesamte Urlaub erheblich beeinträchtigt, besteht die Möglichkeit, neben einer Reisepreisminderung auch gemäß § 651n Abs. 2 BGB einen Ersatz für die nutzlos aufgewandte Urlaubszeit zu beanspruchen. Bei der Berechnung dieser Ansprüche werden meist mehrere Beurteilungsgrundlagen herangezogen. Eine erste Orientierung für den Umfang der Reisepreisminderung kann Ihnen jedoch die Frankfurter Tabelle geben.

Wenn dann noch zusätzliche Kosten für Aufwendungen hinzukommen, die dazu dienen, einen Mangel bei der Pauschalreise zu beheben, können Sie diese verlangen. Das ist auch dann der Fall, wenn Sie bei massiver Flugverspätung von mehr als zwei Stunden oder unzumutbaren Mängeln einen neuen Flug buchen müssen. In solchen Fällen haftet der Veranstalter und ist verpflichtet, für die Kosten aufzukommen.

Um Ihre Ansprüche gegenüber dem Veranstalter geltend zu machen, wenden Sie sich direkt an diesen – und nicht an Ihr Reisebüro. Formulieren Sie diese schriftlich und möglichst genau und fordern Sie eine Reisepreisminderung. Um auf der sicheren Seite zu stehen, sollten Sie das Schreiben per Einschreiben verschicken: Das erleichtert bei einer möglichen juristischen Auseinandersetzung die Beweisführung.

Was kann ich tun, wenn ich aufgrund von Reisemängeln Urlaubstage verliere?

In ganz harten Fällen kann es durch die Reisemängel zum Verlust von Urlaubstagen kommen. In dieser Situation steht Pauschalurlaubern ebenfalls ein Anspruch auf Schadensersatz zu.

Dieser ist allerdings an bestimmte Voraussetzungen geknüpft. Wenn der Reisemangel

• die Reise erheblich beeinträchtigt – oder diese komplett verhindert.
• am Reiseort sofort beim Veranstalter bzw. bei der Reiseleitung angezeigt wurde.
• durch den Veranstalter zu verantworten ist.

Natürlich fällt ein Anspruch auf Schadensersatz aus, wenn der Pauschalreisende den Mangel selbst verursacht hat. Die Höhe des Schadensersatzes ist immer abhängig von den individuellen Umständen des Einzelfalls.

Wie lange können Reisemängel geltend gemacht werden?

Werden die Reisemängel nicht schon vor Ort behoben, haben Urlauber seit Juli 2018 gemäß § 651 j BGB zwei Jahre lang die Möglichkeit, ihre Ansprüche geltend zu machen. Die Frist gilt juristisch als Ausschlussfrist: Wird sie überschritten, können Pauschalreisende keine Ansprüche mehr durchsetzen.

Was kann ich tun, wenn der Reiseveranstalter nicht zahlen will?

Kommen Sie mit Ihren Forderungen beim Reiseveranstalter nicht weiter, empfiehlt sich der Gang zum Anwalt für Reiserecht. Dieser kann nicht nur Ihre Ansprüche prüfen, sondern Ihre Rechte auch gegenüber dem Reiseveranstalter einfordern. Scheitern, Gespräche bzw. Verhandlungen, bleibt Ihnen immer noch der Weg, den Konflikt vor Gericht auszutragen: Auch hierbei kann Ihnen der Anwalt die notwendige juristische Unterstützung bieten.

Abschließend fassen wir noch einmal alle relevanten Informationen über das Pauschalreiserecht für Sie zusammen:

• Eine Pauschalreise liegt vor, wenn mindestens zwei verschiedene Reiseleistungen miteinander kombiniert werden.
• Reisemängel liegen vor, wenn die tatsächlichen Bedingungen vor Ort deutlich von denen im Vertrag vereinbarten Bedingungen abweichen.
• Reisemängeln müssen umgehend vor Ort angezeigt werden. Wird der Mangel nicht oder nicht in angemessener Zeit beseitigt, kann der Reisevertrag gegebenenfalls gekündigt oder/und Schadensersatz geltend gemacht sowie Minderung verlangt werden.

Bei Fragen zur Kündigung von Pauschalreisen, zum Reiserecht allgemein oder zu anderen Rechtsgebieten wie dem Miet- oder Versicherungsrecht stehen wir Ihnen mit fachlichem Rat zur Seite. Erfahren Sie beispielsweise, welche Versicherungen bei einer Reise sinnvoll sind und welche Entschädigungen Ihnen im Falle einer Flugverspätung zustehen. Nehmen Sie jetzt unsere telefonische Erstberatung in Anspruch!